A Autoridade Tributária e Aduaneira realizou um inquérito telefónico com o objetivo de avaliar a satisfação dos contribuintes com o atendimento prestado durante o ano de 2020, aferindo o impacto junto dos cidadãos das medidas tomadas para mitigar os constrangimentos impostos pela pandemia (designadamente, quanto ao reforço dos canais de atendimento não presencial e quanto à organização do atendimento presencial por marcação).
Os resultados daquele inquérito confirmam a importância dos canais digitais no serviço ao cidadão, ainda mais reforçada durante a presente pandemia, com 92,23% dos inquiridos a responderem que utilizaram o Portal das Finanças em 2020. Ainda assim, uma parte relevante dos inquiridos teve necessidade de esclarecer questões específicas, tendo procurado recorrer ao atendimento presencial (24,30%), ao centro de atendimento telefónico da AT (23,47%) ou ao e-balcão (16,36%).
Por força dos constrangimentos impostos pela pandemia, 2,48% dos inquiridos não conseguiram ser atendidos presencialmente em 2020 e tiveram de procurar apoio através do atendimento telefónico, do e-balcão ou de terceiros.
Os distritos com maior satisfação no atendimento presencial são Coimbra, Vila Real e Viseu, com todos os inquiridos residentes nesses distritos que tenham sido foram atendidos presencialmente a atribuírem a nota máxima (5), quando a média nacional ficou em 3,92, numa escala entre 1 e 5.
No quadro de uma avaliação sobre em que medida esta utilização dos canais digitais é afetada pelos condicionamentos impostos pela conjuntura pandémica ou se se estão a enraizar novos hábitos de utilização de meios eletrónicos, os inquiridos manifestaram-se divididos quanto à sua preferência pelos canais preferenciais de atendimento para resolver questões futuras tributárias ou aduaneiras: 38,51% prefere os canais digitais; 35,21% prefere o atendimento presencial.
Considerando que o grau de preferência pela utilização dos canais digitais da AT pode resultar quer do grau de facilidade da utilização do Portal das Finanças, quer do grau de literacia digital dos inquiridos, foi solicitado aos inquiridos que indicassem também qual o seu canal preferencial para resolução de futuras questões com o seu banco, tendo 42,48% dos inquiridos manifestado preferência pelo atendimento presencial e apenas 28,93% pelos canais digitais.
Isto é: i) os canais digitais da Autoridade Tributária e Aduaneira são o meio de atendimento preferido dos inquiridos para resolver questões futuras; ii) mesmo em relação aos cidadãos que preferem recorrer ao atendimento presencial para resolver questões com o seu banco, há uma parte significativa que confia nos canais digitais da AT.
Por fim, quanto à satisfação global com o atendimento, mesmo em tempo de pandemia, cerca de 90% dos inquiridos avalia favoravelmente o serviço prestado pela Autoridade Tributária e Aduaneira em 2020. (Isto é, 89,3% dos inquiridos atribuiu uma classificação de 3, 4 ou 5, numa escala até 5. Em relação àquela percentagem, verifica-se uma margem de erro de 2,48%, para um intervalo de confiança de 95%).
Estes dados foram obtidos através de um inquérito telefónico automatizado, realizado entre os dias 12 e 27 de janeiro, tendo sido realizadas 605 entrevistas telefónicas completas, 175 entrevistas telefónicas incompletas e 52 recusas de resposta. Para este efeito, foram apenas consideradas aquelas 605 entrevistas telefónicas completas, com a seguinte distribuição: por sexo, 55,87% de homens e 44,13% de mulheres; por atividade, 63,97% de trabalhadores dependentes, 12,73% de pensionistas, 8,26% sem qualquer atividade e os restantes profissionais independentes de diversas atividades; por residência, 27,93% no distrito de Lisboa, 15,70% no distrito do Porto, 9,92% no distrito de Setúbal, 7,44% no distrito de Aveiro, 5,79% no distrito de Braga, 4,96% no distrito de Santarém, 4,30% no distrito de Leiria, 3,80% no distrito de Coimbra, 3,47% no distrito de Faro e os restantes nos demais distritos; por idade, entre os 18 e os 93 anos.
Este inquérito telefónico surge na sequência dos inquéritos que vêm sendo disponibilizados anualmente no Portal das Finanças, o qual também foi realizado em janeiro de 2021, por referência a 2020, tendo apresentado resultados análogos. O inquérito telefónico, tendo por base uma amostra estratificada, foi desenvolvido com o objetivo de obter um retrato mais representativo do universo dos contribuintes. Quando consideramos todas as respostas recebidas, quer através do inquérito telefónico, quer através do inquérito no Portal das Finanças, a percentagem de inquiridos que avalia favoravelmente o atendimento da AT atinge os 91,8%.
