Nos últimos três anos, o índice de satisfação apurado por aquela rede social em relação à Autoridade Tributária e Aduaneira aumentou de 9% no final de 2018 para 87% no final de 2021. A AT é, assim, não apenas a entidade pública com o mais elevado índice da satisfação naquela rede social, como aquela que evoluiu de forma mais significativa neste período.
Nos últimos meses, o principal motivo de queixa junto da AT tem sido no domínio das encomendas postais. Conforme a AT tem vindo a esclarecer, o processo de importação das encomendas postais passa, na esmagadora maioria dos casos, pelo envio de informação pelos clientes aos CTT e, em seguida, pela entrega de uma declaração aduaneira pelos CTT. Ora, após a entrega dessa declaração pelo operador postal, a AT/Alfândega efetua as validações necessárias com celeridade e, em regra, em menos de uma hora autoriza a saída da mercadoria.
Nos últimos meses, a AT tem recebido queixas relativas a diversas encomendas que, segundo informação prestada pelos CTT, estariam “Em validação pela Autoridade Tributária e Aduaneira". No entanto, na maioria desses casos, das duas uma: ou a declaração aduaneira ainda não havia sido entregue pelos CTT; ou, tendo essa declaração sido entregue, já havia sido autorizada a saída da mercadoria.
Em 2021, a AT disponibilizou ainda uma funcionalidade no Portal das Finanças para que os contribuintes possam apresentar diretamente as suas queixas junto desta entidade (https://info.portaldasfinancas.gov.pt/pt/direitos_dos_contribuintes/). Esta possibilidade não substitui os mecanismos legalmente previstos para os contribuintes reagirem administrativamente ou judicialmente em relação a liquidações, execuções ou contraordenações que lhes sejam notificadas pela AT.
Participação noutras redes sociais
A AT tem vindo a implementar uma estratégia de divulgação de informação fiscal, não apenas através dos seus canais tradicionais, mas também através das redes sociais: depois de durante uma década ter marcado presença apenas no Twitter, passou em 2020 a publicar conteúdos no Facebook e, mais recentemente, desde outubro de 2021 passou a publicar também no Instagram.
Desta forma, a AT tem hoje mais de 60.000 seguidores nas redes sociais e algumas das suas publicações chegaram a mais de 100.000 contribuintes.
Adicionalmente, a instituição tem vindo a participar regularmente no espaço televisivo e radiofónico “MUDA num Minuto", no qual em blocos de 60 segundos se pretende informar sobre os serviços disponibilizados digitalmente.
Relação de cooperação com os contribuintes
Em 2020, a AT adotou um Plano Estratégico que tinha como eixos fundamentais:
- i) promover o cumprimento voluntário das obrigações tributárias e aduaneiras;
- ii) reforçar a confiança dos cidadãos;
- iii) promover a inovação.
Ao longo dos últimos anos, o nível de cumprimento das obrigações fiscais tem rondado os 95% e, mesmo no contexto especialmente difícil da pandemia, a eficácia ao nível da cobrança tem sido próxima dos 90%. Com efeito, a AT tem vindo a implementar um conjunto de medidas de simplificação (como o alargamento do IRS Automático e o lançamento do IVA Automático), de apoio ao cumprimento voluntário (como o reforço do atendimento telefónico e da resposta ao e-balcão do Portal das Finanças) e de facilitação do pagamento (como os sucessivos regimes de flexibilização e de pagamento a prestações que têm sido implementados).
Em 2021, a AT:
- a) atendeu – através do Centro de Atendimento Telefónico (217 206 707) – 2.628.537 chamadas, isto é, mais 18% do que no ano anterior;
- b) recebeu – através do e-balcão do Portal das Finanças – 1.344.351 questões, isto é, mais mais 37% do que no ano anterior, com um tempo médio de resposta inferior a 3 dias úteis.
Neste contexto, os níveis de conflitualidade entre os contribuintes e a Administração Fiscal, quando medidos em percentagem das liquidações de impostos objeto de reclamação graciosa, têm sido extremamente baixos, com os contribuintes a aceitarem mais de 99,7% das liquidações efetuadas.
